Social Commerce และ E-Marketplace ในปัจจุบันมีการแข่งขันรุนแรงขึ้น การวางกลยุทธ์และเทคนิคในการแข่งขันที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยุคนี้ได้อย่างรวดเร็ว ตรงใจ จึงสำคัญต่อการสร้างความแข็งแกร่งทางธุรกิจในกระแสคลื่น E-Commerce ที่ต่างก็พยายามเปิดเกมรุกและใช้โปรโมชันดึงดูดผู้บริโภคแบบถล่มทลาย
N-Squared กรณีศึกษาที่จะพาไปรู้จัก
ได้ยินชื่อ N-Squared มาพักใหญ่ และเพิ่งรู้รายละเอียดเกี่ยวกับโมเดลธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เมื่อ นัฐพล บุญภินนท์ Managing Partner จาก N-Squared eCommerce มาเผยถึงกลยุทธ์และเคล็ดลับในการบริหารธุรกิจการขายสินค้าให้เติบโตอย่างก้าวกระโดด ในงานอัปเดตเทรนด์ธุรกิจ Priceza E-Commerce Summit 2020
นัฐพลเริ่มเล่าจุดเริ่มต้นของธุรกิจ N-Squared ว่า เป็น Distributor ของยุคดิจิทัลที่ขายสินค้าเฉพาะออนไลน์เท่านั้น ปัจจุบันมีการขายสินค้ามากกว่า 50 แบรนด์ ในรูปแบบการทำ OEM (Original Equipment Manufacturer) และการนำเข้าสินค้า โดยสินค้าที่ชำนาญจะอยู่ในหมวด Home & Living เนื่องจากเป็นสินค้าเริ่มแรกของการทำธุรกิจและยังเป็นประเภทสินค้าที่อยู่ได้นาน ไม่เหมือนสินค้าแฟชั่นหรือเทคโนโลยีที่ตกเทรนด์รวดเร็ว
จากนั้นเริ่มชี้เป้าว่า ต้องรู้ว่าตัวเราขายอะไร ถนัดในการขายสินค้าประเภทใด รวมถึงต้องขายสินค้าให้ครอบคลุมทุกช่องทางการจัดจำหน่ายและจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็น Social Commerce หรือ E–Marketplace
N-Squared eCommerce มีรายได้ 900 ล้านบาท (ข้อมูล ณ เดือนตุลาคม 2562) เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่องจากปี 2561 ซึ่งมีรายได้ประมาณ 730 ล้านบาท ในพื้นที่ตลาด 5 ประเทศเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ได้แก่ ไทย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ อินโดนีเซีย และกำลังวางแผนขยายตลาดไปยังประเทศเวียดนาม
สำหรับการขายสินค้านั้น นัฐพลบอกว่าเข้าไปอยู่ในทุกแพลตฟอร์ม ทั้ง Social Commerce อย่าง Facebook LINE Instagram รวมถึง E-Marketplace
“ผ่าน Lazada Shopee JD Central และ HomeHuk เว็บไซต์ของเราเองด้วย ในรูปแบบเดียวกับ HomePro หรือ Index Living Mall ซึ่งมีการพัฒนาแชทบอทเองในชื่อว่า ‘Chatpify’ ที่ทำได้ตั้งแต่การพูดคุยกับลูกค้าไปจนถึงจบออร์เดอร์ ส่งไปยัง Warehouse Fulfilment ของเรา และสามารถคอนเฟิร์มเลข Tracking กับลูกค้าได้ด้วย โดยจะมีคน 2-3 คน คอยซัพพอร์ตสำหรับการตอบคำถามที่ยาก และในปัจจุบันก็รับออร์เดอร์อยู่ที่ประมาณวันละ 2,000 ออร์เดอร์”
แนวทางความสำเร็จจากการขายบนโซเชียล แพลตฟอร์ม
ในส่วนของแนวทางที่ N-Squared มองเห็นและทำให้การทำธุรกิจบนโซเชียลแพลตฟอร์มต่างๆ ประสบความสำเร็จมี 3 ข้อ ได้แก่
- เป็นคนไทย ขายคนไทย
หลายๆ คนอาจจะได้โซลูชันมาจากต่างประเทศและนำมาใช้กับการขายในตลาดไทย แต่นั่นไม่ใช่พฤติกรรมการซื้อสินค้าของคนไทย อาทิ การชำระเงินด้วยบัตรเครดิต QR Payment ซึ่งไม่ใช่พฤติกรรมการชำระเงินของคนไทยโดยส่วนมาก เพราะการชำระเงินที่ดีและสะดวกของคนไทยก็คือ COD (Cash on Delivery) หรือการชำระเงินปลายทางจะตอบโจทย์ลูกค้าคนไทยมากกว่า ดังนั้น ต้องเลือกสิ่งที่ลูกค้าชอบ มากกว่าสิ่งที่เจ้าของธุรกิจชอบหรือสะดวก
- OMNI–Channel
การขายสินค้าในหลาย Channel อาจจะมองว่าเป็นสิ่งที่ทำได้ง่าย แต่จะสื่อให้เข้าใจ เข้าถึง ครอบคลุม ทำได้ยากมาก เช่นการ Live ขายสินค้าในเฟซบุ๊ก กับการขายสินค้า ตอบแชทในเฟซบุ๊ก ก็ถือว่าเป็นคนละช่องทางการขาย ซึ่งบางครั้งลูกค้าอาจจะดูการขายสินค้าใน Live แต่สั่งซื้อผ่าน Messenger หรือลงสินค้าขายใน Instagram แต่แชทซื้อหรือสอบถามผ่านทาง LINE
ดังนั้น ไม่ควรมองว่าการขายผ่านโซเชียล คอมเมิร์ซ 1 Channel เท่ากับ 1 Channel แต่ต้องมองโซเชียล คอมเมิร์ซเป็น OMNI-Channel คือ การเชื่อมแพลตฟอร์มต่างๆ ให้สามารถรับออร์เดอร์ได้อย่างไร้รอยต่อ ไม่เช่นนั้นอาจทำให้การขายล้มเหลวได้
- Continuous Improvement
ในมุมของเทคโนโลยี ต้องมีการพัฒนาบอทที่ใช้อย่างสม่ำเสมอ เช่น คำถามที่ลูกค้าถามบ่อยแต่บอทไม่สามารถตอบได้ บริษัทก็ต้องพัฒนาและเก็บข้อมูลว่า ลูกค้าต้องการคำตอบแบบไหน แล้วพัฒนาบอทให้สามารถตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ และควรพัฒนาไปจนถึงการใช้รูปภาพเพิ่มเติมในการอธิบายได้ด้วย
“ต้องตระหนักเสมอว่า ไม่ใช่แค่บอทที่ต้องเรียนรู้ เราก็ต้องเรียนรู้ที่จะปรับความรู้ให้กับบอทเช่นกัน เพราะลูกค้าอาจจะไม่ได้รู้สึกแย่ที่ต้องคุยกับบอท แต่อาจจะแย่ที่คุยกับบอทซึ่งไม่สามารถทำงานได้ อาจส่งผลต่อผลตอบรับระยะยาวว่า ลูกค้าจะเลือกใช้บริการและซื้อสินค้าจากเราอีกไหม” นพณัฐกล่าว
ถ้าสนใจเกี่ยวกับ e-Commerce, Social Commerce เรามีบทความแนะนำให้อ่านต่อ
e-san e-commerce : โครงการน้องใหม่ พา SME อีสาน – ตะวันออก บุกตลาดออนไลน์โกยเงินล้าน
“แอ็ด 5.0” อาชีพใหม่ ไม่แคร์ “ปริญญา” รวยกว่า “อาจารย์” ตอบโจทย์ Gen Z
ติดปีกผู้ประกอบการ ด้วยหลักสูตร Netpreneur ครั้งแรกในไทย by Alibaba Business School
