ยุคของการใช้ AI ปรับแต่งความต้องการแบบ Personalize ฉันจะเปย์ไวถ้า “ตามใจฉัน”

เทคโนโลยี 5G, การค้นหาข้อมูล SEO บนมือถือ, โลกเสมือนจริง (Virtual), การตลาดตามใจผู้บริโภค ฯลฯ ที่พวกเราเคยสัมผัสกันมาบ้าง ในปี 2563 จะได้เห็นการใช้งานเทคโนโลยีแบบเต็มๆ เน้นๆ และพัฒนาการต่างๆ แบบก้าวกระโดด

มี รายงานการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าผ่านเทคโนโลยี AI และระบบอัตโนมัติของอีริคสัน ให้ข้อมูลว่า ผู้ให้บริการด้านการสื่อสารทั่วโลกตระหนักถึงความจำเป็นที่จะต้องนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบอัตโนมัติมาปรับใช้ เพื่อให้การเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพและคุ้มค่าการลงทุน

เนื่องจากระบบ 5G จะมีบทบาทสำคัญต่อการขับเคลื่อน Internet of Things (IoT) และ Industry 4.0 ปีเตอร์ ลอริน รองประธานอาวุโสและหัวหน้าฝ่ายการบริหารจัดการเครือข่ายของอีริคสัน กล่าวว่า 

“การเข้ามาของเทคโนโลยี 5G และ IoT การเพิ่มจำนวนอย่างมากของอุปกรณ์เชื่อมต่อต่างๆ และการแข่งขันกันอย่างเข้มข้นเพื่อให้ทันกับกระแสการเปลี่ยนแปลงนี้ ล้วนส่งผลกระทบอย่างมากต่อวิธีการทำงานของเน็ตเวิร์กและฝ่ายไอที ซึ่งจากการที่ 5G เปิดตัวทั่วโลก ทำให้ผู้ให้บริการด้านการสื่อสารต้องเผชิญกับความท้าทายในการนำ 5G ไปปรับใช้ร่วมกับเทคโนโลยีอื่นๆ พร้อมการนำไปใช้งานจริง ดังนั้น เราจึงเตรียม Ericsson Operations Engine ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มขับเคลื่อน AI สำหรับจัดการเน็ตเวิร์กในอนาคต ที่จะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถก้าวข้ามการเปลี่ยนผ่านครั้งนี้ไปได้” 

นอกเหนือจากการนำไปใช้จริง การบริการภายใต้ระบบ 5G ยังต้องคำนึงถึงความต้องการด้านการบริการใหม่ๆ และการจัดแบ่งทรัพยากรระบบประมวลผล ระบบสื่อสารทางกายภาพให้กับเครือข่ายต่างๆ (virtualization and network slicing) เพื่อให้ใช้งานได้อย่างรวดเร็ว ราบลื่น และแน่นอนว่า ความซับซ้อนด้านการจัดการเน็ตเวิร์กรุ่นต่อๆ ไปก็จะต้องเพิ่มขึ้น

จากผลการศึกษาของอิริคสัน พบข้อมูลสำคัญดังนี้

• 90% ของผู้ให้บริการด้านการสื่อสารระบุว่า AI มีส่วนสำคัญในการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า
• ผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร 8 ใน 10 ราย คาดว่า ต้นทุนที่เพิ่มสูงขึ้นและความซับซ้อนที่มีมากขึ้น เป็นผลจากการเพิ่มเทคโนโลยีใหม่ๆ 
• 92% ของผู้ให้บริการด้านการสื่อสารได้ปรับการใช้ข้อมูลเชิงลึกของเครือข่าย เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในช่วงปีที่ผ่านมา
• ผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร 9 ใน 10 ราย เห็นว่าการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าและการเพิ่มรายได้เป็นเรื่องที่สำคัญมาก
• ผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร 7 ใน 10 ราย คิดว่าการปรับเปลี่ยนด้านเทคโนโลยีเป็นเรื่องสำคัญที่ท้าทายในการดำเนินงาน

รายงานดังกล่าวยังให้ข้อมูลอีกว่า เทคโนโลยี AI และระบบอัตโนมัตินั้น เปลี่ยนจากแนวคิดไปสู่การใช้งานจริงภายในห้องประชุมของผู้ให้บริการด้านการสื่อสารทั่วโลก นอกจากนี้ ยังเป็นการแสดงให้เห็นถึงวิธีที่ผู้บริหารด้านสายงานปฏิบัติการใช้งาน AI และระบบอัตโนมัติเพื่อขับเคลื่อนองค์กรแบบไหน สร้างโอกาสทางธุรกิจได้อย่างไร รวมถึงการจัดการกับความท้าทายต่างๆ เช่น การปรับปรุงตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า (Net Promoter Score – NPS) ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่ชัดเจนด้านประสบการณ์ที่ดีของผู้บริโภคนั่นเอง

จากงานวิจัยของอีริคสัน ผู้ให้บริการด้านการสื่อสารส่วนใหญ่เริ่มใช้ AI และระบบ Automation กันอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการเหล่านั้นกล่าวว่า การใช้เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ จำเป็นต้องมีทักษะและวิธีการทำงานใหม่ๆ ประกอบด้วย เพื่อให้มีความเป็นดิจิทัลมากขึ้น และอย่างน้อยที่สุด การเปลี่ยนแปลงด้านองค์กรก็มีความสำคัญเทียบเท่ากับด้านเทคโนโลยีเช่นกัน ในแง่ของความสำเร็จของการเปลี่ยนผ่านไปเป็นองค์กรดิจิทัลมากขึ้น

ยุคแห่งการใช้ AI เพิ่มประสบการณ์ลูกค้า มาทางเดียวกับผลสำรวจของ Adobe

ในด้านผลการสำรวจเกี่ยวกับ AI สำหรับการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) ของ Adobe พบว่าแบรนด์ต่างๆ ราว 36% ปรับแต่งประสบการณ์บนโมบายล์ไซต์ให้เป็นแบบเฉพาะบุคคล และ 12% กำลังปรับแต่งแบบเดียวกันนี้สำหรับโมบายล์แอป ด้วยเหตุนี้ แบรนด์ที่ต้องการดำเนินธุรกิจให้สอดคล้องกับความท้าทายในปัจจุบันและอนาคต จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องติดตามเทรนด์โมบายล์อย่างใกล้ชิดเพื่อก้าวให้ทันกระแสความเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

บทความนี้จึงรวบรวมเทรนด์สำคัญๆ สำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพและออกแบบประสบการณ์โมบายล์ ซึ่งแบ่งเป็น เทรนด์ที่คุณหรือแบรนด์จำเป็นต้องดำเนินการทันที และอีกส่วนหนึ่งคือ เทรนด์ที่คุณหรือแบรนด์ต้องวางแผนเพื่อรับมือในอนาคต

เทรนด์ Mobile Personalization ที่แบรนด์ควรทำ “ทันที”

หลายๆ บริษัทนำเสนอประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลบนอุปกรณ์มือถืออยู่แล้ว ส่วนบริษัทที่ยังไม่ได้ทำก็ควรเริ่มต้นจากเทรนด์ต่อไปนี้

• เทรนด์ที่ 1: โมบายล์ไซต์จะเป็นด่านหน้าที่สำคัญที่สุดของเว็บไซต์

ถ้าหากโมบายล์ไซต์ของบริษัทเป็นเพียงแค่เวอร์ชันขนาดย่อของเว็บไซต์หลัก ก็ควรรีบดำเนินการเปลี่ยนแปลงในทันที เพราะจากผลสำรวจ Adobe Digital Insights (ADI) พบว่า ผู้บริโภคเข้าดูเว็บไซต์ค้าปลีกผ่านอุปกรณ์มือถือมากกว่าเดสก์ท็อป และภายในปีสิ้นปี 2565 รายได้กว่าครึ่งหนึ่งของผู้ค้าปลีกจะมาจากการซื้อและจ่ายค่าสินค้าผ่านมือถือของผู้บริโภค ดังนั้น ทีมงานควรจะจัดสรรทรัพยากรให้เพียงพอสำหรับการปรับแต่งประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลบนอุปกรณ์มือถือ

• เทรนด์ที่ 2: การปรับแต่งเสิร์ชเอนจิ้นบนมือถือ (Mobile SEO) จะร้อนแรงยิ่งขึ้น

เมื่อปีที่แล้ว กูเกิลได้ปรับเปลี่ยนการจัดทำดัชนีโดยให้ความสำคัญกับมือถือเป็นหลักสำหรับเว็บไซต์ใหม่ๆ  นั่นหมายความว่า แทนที่จะตรวจสอบไซต์เดสก์ท็อป ตอนนี้กูเกิลจะเก็บข้อมูลเกี่ยวกับไซต์เหล่านี้โดยพิจารณาจากการแสดงผลบนอุปกรณ์มือถือ ซึ่งจะส่งผลให้การปรับแต่งเสิร์ชเอนจิ้นบนมือถือ (Mobile SEO) มีความสำคัญสูงสุด

ด้วยเหตุนี้ แบรนด์ต่างๆ จึงต้องเฝ้าระวังเกี่ยวกับ SEO สำหรับพื้นที่ใกล้เคียง เนื่องจากกูเกิลพบว่าการค้นหาข้อมูลผ่านมือถือสำหรับ “สถานที่ซื้อ” + “ใกล้ที่นี่” เพิ่มขึ้นกว่า 200% ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา

• เทรนด์ที่ 3: คำแนะนำแบบเฉพาะบุคคลเติบโตอย่างรวดเร็ว

การแนะนำสินค้าโดยอ้างอิงเฉพพอที่าะรายการสินค้าที่เรียกดูล่าสุดในปัจจุบัน ไม่เพียงจะดึงดูดลูกค้าอีกต่อไป มีข้อมูลจาก Accenture ระบุว่า ผู้บริโภค 63% ต้องการให้แบรนด์ต่างๆ นำเสนอ คำแนะนำแบบเฉพาะบุคคล เพื่อช่วยนำเสนอหรือคัดเลือกสินค้าได้เร็วขึ้น ตรงใจมากขึ้น เนื่องจากผู้บริโภคคาดหวังว่า บริษัทจะทราบถึงพฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าของตน/แต่ละคน รวมถึงสิ่งที่สนใจเป็นพิเศษ และยังคาดหวังอีกว่า จะได้รับคำแนะนำที่เหมาะสมโดยอ้างอิงจากข้อมูลดังกล่าว   

อนาคตของ Mobile Personalization ที่แบรนด์จะต้องวางแผนรับมือ

เทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างเช่น 5G จะสร้างความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ให้กับประสบการณ์โมบายล์ในอนาคตอันใกล้ และต่อไปนี้คือเทรนด์สำคัญที่บริษัทต่างๆ จะต้องวางแผนรับมือ

• เทรนด์ที่ 1: จะมีการใช้งาน 5G, สมาร์ทโฟน 5G อย่างแพร่หลาย

ปีนี้คือช่วงเวลาที่ 5G จะเริ่มเปิดตัวอย่างเป็นทางการ โดยผู้ให้บริการมือถือรายสำคัญๆ ได้เริ่มเปิดใช้เครือข่าย 5G ตามเมืองใหญ่กันบ้างแล้ว และผู้ผลิตสมาร์ทโฟนก็เตรียมวางจำหน่ายรุ่นที่รองรับ 5G กันมากขึ้น

Strategy Analytics เป็นงานวิจัยที่ชี้ให้เห็นว่า สมาร์ทโฟน 5G จะครองสัดส่วนครึ่งหนึ่งของยอดขายสมาร์ทโฟนทั้งหมดภายใน 5 ปีข้างหน้า  ดังนั้นแบรนด์ต่างๆ จึงควรวางแผนและเตรียมการเพื่อออกแบบประสบการณ์เฉพาะบุคคลสำหรับการใช้เทคโนโลยี 5G

• เทรนด์ที่ 2: โลกเสมือนจริงจะกลายเป็นจริง

ขณะที่ผู้บริโภคยกระดับการติดต่อสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดีย ก็คาดหวังด้วยว่า บริษัทต่างๆ จะนำเสนอประสบการณ์สำหรับโลกเสมือนจริงให้ด้วยเช่น การเปิดตัว Facebook Horizon ในปี 2563 ประสบการณ์ Virtual Reality (VR) แบบเฉพาะบุคคลจะกลายเป็นที่ต้องการอย่างมาก และโฆษณาเฉพาะบุคคลในโลกเสมือนจริงนี้ก็จะเติบโตอย่างมากเช่นกัน

• เทรนด์ที่ 3: แม้แต่หน้าจอสาธารณะก็จะนำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลมากขึ้น

ให้นึกภาพตั้งแต่ตู้ขายสินค้าอัตโนมัติไปจนถึงตู้แช่อาหาร คือช่องทางที่แบรนด์จะนำเสนอประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลให้แก่ผู้บริโภค โดยอาจมีการแสดงโฆษณาแบบเจาะกลุ่มเป้าหมายไว้บนบานประตูของตู้เย็นในห้าง ซึ่งจะปรับเปลี่ยนตามความสนใจของผู้บริโภค หรือส่งข้อความแจ้งเตือนเกี่ยวกับขนมที่ผู้บริโภคชื่นชอบเมื่อเดินเข้าไปใกล้ตู้ขายสินค้าอัตโนมัติ

สรุปสั้นๆ แบรนด์ที่ AI ให้บริการผู้บริโภคได้แบบ “ตามใจฉัน” จะได้ไปต่อ

ปี 2563 แบรนด์จะต้องพิจารณาเรื่องการพัฒนาแพลตฟอร์มโมบายล์มากขึ้นเป็นพิเศษ ร่วมกับการปรับแต่งเฉพาะบุคคล (Personalization) เพราะจะเป็นหนทางที่ช่วยสร้างแต้มต่อ เอาชนะคู่แข่ง รวมถึงการทำความเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการ และความจำเป็นของผู้บริโภค 

หากคอนเทนต์นี้ยังไม่จุใจ อ่านต่อได้ใน ‘20 เทรนด์ Mobile Personalization’ โดยดาวน์โหลดบทความฉบับเต็ม ที่นี่

เทรนด์ด้านการตลาดและเทคโนโลยีในปีนี้ที่คุณควรรู้

Philip Kotler กับหลัก 3P People Planet Profit สร้าง ‘การตลาดในใจคน’ กำหนด Marketing Trend ยุคนี้

“การตลาดไร้สัญชาติ” เมื่อคน Gen ใหม่ ไม่สนใจ Made in อะไร?

10 เทรนด์การตลาดแห่งเอเชีย ปี 2020 พลิกวิกฤตเป็นความท้าทาย ด้วยการใช้เทคโนโลยีนำทาง